СМИ о нас

13.04.2018Газета "Коммерсантъ-Сибирь"

В работе с клиентами мелочей не бывает

Красноярская железная дорога в этом году провела традиционный День клиента в уникальном формате — руководители ключевых подразделений дороги сменили свои кабинеты на рабочие места рядовых менеджеров и лично общались с грузоотправителями и пассажирами. В компании считают, что такой подход позволяет развивать новые сервисы, исходя из потребностей клиентов.

Так, например, гендиректор АО "Краспригород" Эдуард Быков работал в этот день билетным кассиром, обслуживал пассажиров в кассе вокзала Енисей.

"День клиента на Красноярской железной дороге проводится в таком формате впервые, – поясняет он. – Руководители предприятий идут на рабочие места своих рядовых сотрудников и выполняют их должностные обязанности, чтобы объективно оценить уровень нашего сервиса. Ведь контакт кассира с пассажиром длится всего несколько секунд, но именно он порой определяет общее впечатление человека от поездки".

Он подчеркивает, что обратной связи с пассажирами на дороге придается огромное значение, ведь пригородные электропоезда по-прежнему остаются для жителей Красноярска и многих районов края одним из наиболее значимых видов транспорта.

Так, каждый месяц на разных вокзалах КрасЖД проводится День пассажира, когда люди могут задать любые вопросы руководителям структурных подразделений магистрали. А для того, чтобы учесть пожелания жителей при формировании расписания электричек, ежегодно весной компания-перевозчик открывает прямую телефонную линию для пассажиров "Составь свое расписание". По просьбам пассажиров к началу летнего сезона количество вагонов в пригородных поездах увеличивается, начинают курсировать дополнительные, "дачные", электрички, появляются сезонные остановки.

Внутри самой столицы региона, где продолжает интенсивно развивается проект "Городская электричка", строительство новых пассажирских платформ также планируется с учетом потребностей горожан. Ориентация непосредственно на нужды пассажиров позволила в 2017 году нарастить перевозки в городских электричках до 1,3 млн человек. В сравнении с 2012 годом, когда был дан старт проекту, рост пассажиропотока составил 75%.

Владимир Рейнгардт, начальник Красноярской железной дороги, отмечает:

"Мы исходим из того, что грузоотправитель или пассажир для нас – ключевая фигура. Новый формат Дня клиента стал еще одной формой обратной связи, позволяющей объективно оценить эффективность наших внутренних процессов. Это помогает правильно выстроить работу всей системы".

На крупнейшей в границах города грузовой станции Красноярск-Северный в День клиента аккаунт-менеджером отработал первый заместитель начальника Территориального центра фирменного транспортного обслуживания КрасЖД Евгений Селецкий. Станция в Северном принимает грузы от более чем сотни предприятий города, в том числе, таких крупных, как КрАЗ и КраМЗ.

Грузоотправители положительно оценили формат личного контакта с руководителем, отметив, что такой подход дает возможность решить стратегические вопросы, которые находятся вне компетенции рядовых сотрудников. В частности, Евгений Селецкий обсудил с клиентами возможность их подключения к системе ЭТРАН – электронной транспортной накладной с цифровой подписью.

"Сегодня вопросам цифровизации перевозочного процесса, развитию безбумажного документооборота уделяется особое внимание. Часть процессов уже включена в систему ЭТРАН. В дальнейшем будет автоматизировано и оформление первичных документов, что позволит клиентам более оперативно решать вопросы", – поясняет Евгений Селецкий.

Стоит отметить, что переход на дистанционное оформление грузов — одна из приоритетных задач всей сети РЖД. Так, например, с марта 2017 года начала работу электронная торговая площадка "Грузовые перевозки", которая стала частью большого проекта "Цифровая железная дорога". Этот уникальный сервис позволяет грузоотправителям заказать какую угодно перевозку, находясь в любой точке мира, где есть доступ к интернету, и так же дистанционно оплатить ее.

Успешный проект в сфере контейнерных перевозок – "Транссиб за семь суток". По КрасЖД ускоренные контейнерные поезда следуют со скоростью 1 146 км в сутки.

Чтобы сделать сервисы железной дороги боле доступными для предприятий не только крупного, но и малого и среднего бизнеса, в Красноярске открылся Центр продажи услуг "ОАО "РЖД". Это многофункциональный фронт-офис, работающий по принципу "одного окна". Исходя из запросов малого и среднего бизнеса родился такой сервис, как "Грузовой экспресс", когда состав формируется из мелких партий груза, отправляемых по одному маршруту. По скорости доставки услуга успешно конкурирует с автомобильным транспортом.

Выбранная стратегия подтверждает свою эффективность. С начала текущего года на дорогу через Центр продажи услуг привлечено 16 компаний, которые ранее не пользовались железнодорожным транспортом.

Красноярская железная дорога обеспечивает около 5 % грузооборота всей сети РЖД, в зону обслуживания дороги входят Красноярский край, Хакасия, Кемеровская и Иркутская области. В 2017 году услугами КрасЖД воспользовались более 8 млн пассажиров и свыше тысячи предприятий, включая крупнейшие металлургические, угле- и нефтедобывающие и лесоперерабатывающие компании. К концу года предприятия Красноярского края и Хакасии отправили со станций КрасЖД 78,8 млн тонн. По итогам 1 квартала текущего года погрузка составила 22,5 млн тонн.

Версия для печати
screenRenderTime=2